TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM KONTEKS PENDIDIKAN

TQM – Beberapa Miskonspesi 

Sebelum kita mendefinisikan elemen-elemen TQM, akan lebih bermanfaat jika kita mengenal terlebih dahulu apa yang bukan TQM. TQM bukan lah beban, TQM tidak dapat diterapkan pada dan untuk kita. Agar TQM dapat berjalan dengan baik, maka sebuah institusi harus bersedia memperkenalkannya terlebih dahulu. TQM juga bukan lah inspeksi. TQM adalah suatu keingninan untuk selalu mencoba mengerjakan segala sesuatunya dengan “selalu baik sejak awal”. TQM tidak menyediakan kesempatan untuk memeriksa sebuah kesalahan. Pembicaraan TQM bukan mengenai bagaimana cara mengerjakan agenda orang lain, melainkan agenda yang telah ditetapkan oleh pelanggan dan klien. TQM bukan pula sebuah tugas yang hanya di kerjakan manajer senior yang selanjutnya memberikan arahan kepada bawahannya. Kata “Total” (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa semua anggota dalam organisasi harus terlibat dalam upaya melakukan peningkatan secara terus-menerus. Kata “Management” dalam TQM berlaku bagi semua anggota dalam sebuah institusi, apapun status, posisi, atau perannya, adalah manajer bagi tanggung jawabnya atau pekerjaannya masing-masing. Idealisme TQM tersebut merupakan hal yang sulit untuk diuraikan, sehingga beberapa organisasi, seperti Roll-Royce, hanya berbicara tentang Total Quality (mutu terpadu), bukan TQM.

Program-program TQM tidak harus menggunakannama TQM. Beberapa organisasi memasukkan filosofi TQM dengan menggunakan nama mereka sendiri. Boots the Chemist menamkan program mutu ekstensifnya dengan “Assures Shopping”, American Express menggunakan istilah “American Express Quality Leadership” dimana organisasi ini lebih menekankan “kepemimpinan (Leadership)” bukan pada “manajemen”. Total Quality Control, Total Quality Service, Continuous Improvment, Strategic Quality Management, Systemic Improvement, Quality First, Quality Initiatives, Service Quality adalah sebagian dari beberapa nama yang digunakan oleh beberapa institusi. Jadi anda dapat memberi nama “The School Improvement Program” atau “International School Based on Pancasila and Local Culture” sebagai bentuk dari penerapan TQM. Namun yang terpenting bukan lah nama, melainkan pengeruh dari program mutu tersebut terhadap kultur sekolah anda. Pelajar dan orang tua akan lebih tertarik pada perubahan yang diciptakan oleh sekolah, bukan pada namanya.

TQM biasanya digunakan untuk mendeskripsikan dua gagasan yang sedikit berbeda namun saling berkaitan, yaitu: (1) filosofi perbaikan secara terus-menerus, dan (2) Mendeskripsikan berbagai alat dan teknik, seperti brainstroming dan analisa laporan.yang digunakan untuk membawa peningkatan mutu. TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan secara terus menerus yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memnuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggannya pada saat ini dan untuk masa yang akan datang (Sallis, 2011: 73). Secara singkat TQM adalah sebuah pola pikir sekaligus aktivitas praktis.

Perbaikan Terus-Menerus 

Seperti yang telah diuraikan sebelumnnya, bahwa TQM merupakan sebuah pendekatan praktis, namun strategis dalam menjalankan roda organisasi yang memfokuskan diri pada kebutuhan pelangan dan kliennya. Tujuan utamanya adalah untuk mencari hasil yang lebih baik. TQM bukan sekumpulan slogan, namun sebuah pendekatan sistematis dan hati-hati untuk mencapai tingkatan kualitas yang tepat dengan cara yang konsisten dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. TQM dapat dipahami sebagai filosofi perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisasi dapat dicapai dan dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi tersebut.

Sebagai sebuah pendekatan, TQM mencarisebuah perubahan permanen dalam tujuan sebuah orhanisasi, dan tujuan”kelayakan” jangka pendek maupun “perbaikan mutu” dalam jangka panjang. Institusi yang melakukan inovasi secara konstan, melakukan perbaikan dan perubahan secara terarah, dan mempraktikkan TQM, akan mengalami siklus perbaikan secara terus-menerus. Semangat tersebut akan menciptakan sebuah upaya sadar untuk menganalisa apa yang sedang dikerjakan dan merencanakan perbaikannya. Seorang manajer harus memiliki kepercayaan terhadap stafnya dan mendelegasikan keputusan pada tingkatan-tingkatan yang tepat agar dapat menciptakan kultur perbaikan terus-menerus. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan stafsebuah tanggung jaab untuk menyampaikan mutu dalam lingkungan mereka. Staf membutuhkan kebebasan bekerja sesuai job descriptions yang sudah jelas dan tujuan organisasi yang sudah diketahui.

Kaizen 

TQM diwujudkan dalam rangkaian proyek-proyek berskala kecil. Jepang memiliki satu kata dalam menjelaskan pendekatan perbaikan terus-menerus, yaitu: Kaizen, yang berarti perbaikan sedikit demi sedikit (step by step improvement). Filosofi TQM memang berskala besar, inspirasional, dan menyeluruh, namun implemetasi praktisnya justru berskala kecil, sangat praktis, dan berkembang. Intervensi drastis tidak sesuai dengan semangat perubahan yang ada dalam TQM. Skema yang terlalu tinggi tidak akan menimbulkan kemajuan, sebab hal tersebut sering terjebak pada kurangnya sumber daya, sehingga dapat mengakibatkan pesimistis dan ketidakpuasan.

Esensi Kaizen adalah proyek kecil yang berupayauntuk membangun kesuksesan dan kepercayaan diri serta mengembangkan dasar peningkatan selanjutnya. Joseph Juran pernah berilustrasi tentang proyek “besar” dan “kecil”. Beliau berpendapat bahwa metode yang paling tepat untuk mengerjakan proyek besar adalah dengan membaginya ke dalam pekerjaan-pekerjaan kecil yang terkendali. Beliau merekomendasikan sebuah tim kerja untuk memilah-milah proyek besar tersebut menjadi pekerjaan-pekerjaan kecil. Perubahan yang solid dan bertahan lama didasarkan pada kontinuitas rangkaian proyek yang kecil dan memungkinkan. Sebuah institusi harus melakukan aktivitas dengan teliti, step by step proces, isu demi isu. Dalam jangka waktu tertentu,metode ini lebih berhasil daripada langsung melakukan perubahan dalam skalabesar. Hal lain yang perlu ditekankan untuk melakukan perbaikan mutu adalah bahwa implementasi tersebut tidak harus menjadi proses yang mahal. Menghabiskan banyak uang tidak dengan sendirinya dapat menghasilkan mutu. Meskipun dalam tahap-tahap tertentu dapat membantu.

Perubahan Kultur

TQM memerlukan perubahan kultur. Ini terkenal sulit untuk diwujudkan dan membutuhkan waktu yang lama. Perubahan kultur tidak hanya mengenai mengubah perilaku staf, tapi juga memerlukan perubahan dalam metode mengarahkan sebuah institusi. Ada dua hal yang diperlukan staf untuk menghasilkan mutu, yaitu: 

1. Staf membutuhkan sebuah lingkungan yang cocok untuk bekerja

Mereka membutuhkan alat-alat keterampilan dan mereka harus bekerja dengan sistem dan prosedur yang sederhana dan membantu pekerjaan mereka. Lingkungan yang mengelilingi staf memliki pengaruh yang sangat besar terhadap kemampuan mereka dalam mengerjakan pekerjaannya secara tepat dan efektif. Diantara cirri-ciri lingkungan yang membantu tersebut adalah sistem dan prosedur dalam organisasi yang memotivasi dan meningkatkan kerja mereka. 

2. Staf memerlukan lingkungan yang mendukung dan menghargai kesuksesan dan prestasi yang mereka raih

Mereka memerlukan pemimpin yang dapat menghargai prestasi mereka dan membimbing mereka untuk meraih sukses yang lebih besar. Motivasi untuk melakukan pekerjaan yang baik adalah hasil dari sebuah gaya kepemimpian dan dari atmosfir Lingkungan yang dapat meningkatkan kepercayaan diri serta memberdayakan setiap individu di dalamnya.

Menjaga Hubungan dengan Pelanggan 

Misi utama TQM adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Organisasi yang unggul (negeri maupun swasta) adalah organisasi yang “menjaga hubungan dengan pelanggannya” dan “memiliki obsesi terhadap mutu” (Peters dan Waterman). Mereka mengakui bahwa pertumbuhan dan perkembangan sebuah institusi bersumber dari kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan. Mutu harus sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Mutu adalah sesuatu yang dinginkan pelanggan dan bukan apa yang terbaik menurut institusi. Tanpa pelanggan, tidak ada institusi.

Organisasi TQM memerlukan strategi yang berjalan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Lembaga pendidikan menghadapi tantangan yang cukup besar dalam hubungannya dengan para pelanggan eksternal. Sebagian besar pelanggan pada mulanya tidak menerima informasi yang cukup tentang layanan yang ditawarkan dan hal apa yang mengindikasikan mutunya. Selain itu, berbagai harapan para pelanggan sangat beraneka dan kadangkala bertentangan satu sama lain. Tantangan selanjutnya adalah para pelanggan pendidikan memainkan peranan yang penting dalam mutu belajar mereka masing-masing. Pelanggan memiliki fungsi yang unik dalam menentukan mutu apa yang mereka terima dalam pendidikan. Ada beberapa masalah menyangkut gagasan konsistensi dalam proses belajar interaktif. Untuk mengatasi beberapa masalah tersebut, diperlukan adanya suatu motivasi terhadap para pelajar dan staf (tenaga pendidik dan kependidikan) yang melayani mereka. Hal penting lainnya adalah memperjelas apa yang ditawarkan institusi dan apa yang diharapkan pelajar (pelanggan).

Aspek fokus pelanggan TQM tidak hanya melibatkan perlunya pemenuhan kebutuhan pelanggan eksternal. Kolega dalam institusi juga merupakan pelanggan, yang memerlukan pelayanan internal agar mereka mampu melaksanakan tugasnya sevara efektif. Setiap orang yang bekerja di semua jenjang lembaga pendidikan merupakan penyedia jasa dan sekaligus pelanggan. Hubungan antar pelanggan internal sangatlah penting agar sebuah institusi berfungsi secara efektif dan efisien. Metode terbaik untuk mengembangkan fokus pelanggan internal adalah membantu setiap anggota agar mampu mengidentifikasikan para penerima jasa mereka. Ini dikenal sebagai “analisa antrian jasa” dan berkisar seputar pertanyaan berikut:

• Siapa orang yang paling utama anda layani?

• Siapa yang bergantung pada anda agar tugas mereka dapat berjalan dengan baik dan tepat?

Daftar orang yang berada dalam antrian jasa merupakan pelanggan langsung anda, baik apakah mereka di luar maupun di dalam institusi. Hal penting yang harus anda lakukan adalah mengetahui apa yang mereka inginkan serta memiliki ide yang baik tentang standar yang mereka butuhkan. Standar tersebut memang sangat mengikat, namun juga dapat dinegosiasikan. Gagasan-gagasan tentang status dan hirarki tidak ada dalam hubungan ini. Standar jasa yang disediakan untuk pelajar sama pentingnya dengan jasa yang diberikan kepada guru maupun kepala sekolah.

Profesionalisme dan Fokus Pelanggan 

Ada dimensi lain tentang tenaga kerja professional dalam pendidikan secara tradisional melihat diri mereka sendiri sebagai pelindung dari mutu dan standar institusi. Penekanan TQM pada kedaulatan pelanggan dapat menyebabkan konflik dengan berbagai konsep professional tradisional. Ini merupakan masalah yang rumit dan menjadi sesuatu yang perlu dipertimbangkan oleh institusi pendidikan yang menggunakan prosedur mutu terpadu. Pelatihan guru dalam konsep-konsep mutu merupakan elemen penting dalam upaya mengubah kultur. Staf harus paham bagaimana mereka dan muridnya dapat memperoleh manfaat dari focus terhadap pelanggan. Mutu terpadu bukan sekedar “membuat pelanggan senang dan tersenyum”. Mutu terpadu adalah mendengarkan dan berdialog tentang kekhawatiran dan aspirasi pelanggan. Aspek terbaik dari peran professional adalah perhatian serta standar akademi dan kejuruan yang tinggi. Memadukan aspek terbaik dari profesionalisme dengan mutu terpadu merupakan hal yang esensial untuk mencapai sukses.

Mutu Pembelajaran 

Setiap peserta didik memliki karakteristik belajar yang berbeda-beda. Mereka belajar dengan model yang sesuai dengan kebutuhan dan kecenderungannya masing-masing. Institusi pendidkan yang menggunakan prosedur mutu terpadu harus mampu menangkap secara serius isu-isu tentang gaya dan kebutuhan belajar mereka untuk menciptakan strategi individualisasi dan diferensiasi dalam kegiatan pembelajaran. Peserta didik adalah pelanggan utama lembaga pendidikan. Jika model pembelajaran yang diberikan tidak memenuhi kebutuhan mereka, maka institusi tidak dapat mengklaim bahwa ia telah mencapai mutu terpadu.

Institusi pendidikan memiliki kewajiban untuk membuat peserta didik sadar terhadap variasi metode pembelajaran yang diberikan kepada mereka. Seperti yang diungkapkan Miller, Dower, dan Innis dalam bukunya “Improving Quality in Further Education”, bahwa berbagai institusi pendidikan harus memberikan beberapa model pembelajaran terhadap para pelajar, sehingga mereka memilih kesempatan untuk meraih sukses secara maksimal. Institusi pendidikan harus member kesempatan kepada peserta didik untuk mencontoh pembelajaran dalam variasi model yang berbeda. Beberapa peserta didik mungkin ada yang suka ada kombinasi beberapa gaya belajar dan institusi harus bersikap fleksibel dalam memberikan pilihan tersebut.

Institusi pendidikan harus siap untuk melakukan langkah-langkah perbaikan terhadap kinerja pelajar yang belum sesuai dengan harapan dan keinginan mereka. Meskipun bukan pekerjaan yang mudah, namun hal tersebut dapat menjadi pengalaman yang emosional dan membawa perubahan yang tak terduga. Langkah-langkah perbaikan tersebut memiliki tujuan untuk memberikan motivasi dan pengalaman praktik kepada peserta didik tentang penggunaan TQM yang dapat menyesuaikan diri dalam situasi apapun.